リモートサポートサービス リモートサポートセンター紹介

知って安心 見て納得 リモートサポートセンター紹介をご紹介!「どんな人たちがサポートしてくれるの?」「どんなふうにサポートしてくれるの?」守りの妖精マーモルが紹介します。

ある朝マーモルが森を歩いていたら、動物たちが「リモートサポートサービス」について話していました。どうやら、フレッツ光を利用している人の、ネットとパソコンのお困りごとを助けてくれる素敵なサービスのようです。気になったマーモルは、さっそく見学に行ってみました。

わくわく、ドキドキ、リモートサポートセンターに行ってきたよ!

オペレーターさんの仕事への姿勢に感動!

どうやって、離れた場所にいるみんなの困りごとを解決するのかな?オペレーターさんの、お困りごと解決の流れを見せてもらったよ。

1 お客さまから着信

  • お電話ありがとうございます。NTT西日本リモートサポートセンター担当○○でございます。

    待機中のオペレーターが、電話に応答。まずは、お客さまへの挨拶から始まります。お名前や電話番号をお伺いし、ご本人確認をします。

2 ヒヤリング

  • ホームページの印刷ができないのですね。なるほど、昨日までは印刷ができていたのですね。

    まずは、お困りごとの詳細を伺います。ヒヤリングを丁寧に行うことで状況をしっかり理解できます。
    お客さまが、時間を気にせずお話しいただけるよう、問い合わせには、通話料無料のフリーアクセスをご用意しています。

3 リモートサポート※1

  • お困りごとの内容によっては、パソコンの操作などが必要になることも。そんな時に活躍するのが「リモートサポートツール」。ご利用のパソコンにインストールいただくことで、オペレーターがお客さまのパソコンを遠隔で操作したり、赤ペンやアイコンなどでクリックする場所を示したりすることができます。

    リモートサポートは、事前にお客さまの了承をいただいてから開始いたします。
    リモートサポートツールのダウンロードはこちら

4 お困りごと解決

  • ご利用ありがとうございました。また、お気軽にお問い合わせください。
    お困りごとを無事解決。顔は見えませんが、電話の向こうのお客さまに一礼をして終了します。
    終了後、お問い合わせ内容をパソコンで入力します。次にお問い合わせをいただいた際、どのオペレーターでもスムーズに対応できるようになっています。
※1
パソコンのOS等、ご利用のパソコン環境によっては、「リモートサポート」をご利用いただけない場合があります。
スマートフォンにおける「リモートサポート」の対象は、以下のホームページで指定する機種に限ります。
http://flets-w.com/solution/topics/support_kishu/
そのうえで、「リモートサポートツール」がインストールされたパソコンとUSB接続されている場合にご利用いただけます。

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オペレーターさんに、質問してみたよ!

どんなことを心がけて、対応をしているの?

「お客さまの話をしっかり聴くこと」を心がけています。

お困りごとの解決にはなによりそれが欠かせません。
お客さまの状況をしっかり理解し、安心いただいてから、
解決のためのサポートを行うようにしています。

より速く、お困りごとを解決できるよう心がけています。

丁寧な対応はもちろんですが、「困っている=不安」な状況だとおもいますので、できるだけ速い解決をして差し上げたいです。
そのためには、説明の仕方など、分かりやすい表現や言葉使いができるよう、工夫を続けています。

やりがいを感じる場面はありますか?

スムーズに解決へのサポートができた時は、とてもうれしいです。

伝え方や説明の仕方など日々工夫しているので、
それによりスムーズに伝わり、解決につながると嬉しいです。
自分の成長が実感できるとともに、
お客さまのお役に立てていることが何よりも喜びになります。

解決の後に、お礼の言葉をいただいた時などです。

「○○さんの教え方が上手なので、今までの誰よりも良く分ったよ」と仰って頂いたときには、日々努力してきて良かったと感じます。
すべてのお客さまにそう感じていただけるように、これからも頑張りたいです。

まだリモートサポートサービスを利用したことのない人に、伝えたいことはありますか?

些細なことでも、お力になれれば嬉しいです。困ったことがあれば、お電話ください。 まずは一度お電話ください。一緒に考え、解決のお手伝いをさせていただきたいです。

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整頓された素敵なオフィス、帰りたくなくなっちゃう!

広いオフィスには、たくさんの人、それと机やパソコン。架かってくるお困りごとの電話に、丁寧に対応していたのがとても印象的だったよ。サポート時のペーパレスを徹底しているらしく、オフィスはすっきりと素敵な雰囲気。みんな、色々なお困りごとに答えられるよう日々勉強しているんだって。

オペレーター(応対を担当する専門スタッフ)さんたちは、マイク付きのヘッドセットを頭に装着してたよ。だから、電話中でもキーボードや、マウスを操作したり、ホワイトボードにメモを取ったり、機能的に動けるみたい。
紙じゃなくてホワイトボードにメモを取るのは、環境への気配りと、情報セキュリティーのためなんだって。

スムーズに動作できるよう、整理整頓されたデスク回り。 色々なお困りごとに答えられるよう、様々な機器で日々勉強。 メモにはホワイトボードを使用し環境と情報セキュリティーに配慮。

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サポートを受けた人から届いた、感謝のコメントを紹介

  • 思い切って電話して良かった

    本当によくわかりました。先日からメールが届かなくて悩んでいたんです。今日思い切って電話して良かったです。やさしく説明してもらって、本当にありがとうございました。また、教えてください。 男性 Aさん

  • NTTのサポートセンターの方は親切な方で良かったです

    NTTのサポートセンターの方は親切な方で良かったです。また何かありましたら、よろしくお願いします。長い時間ありがとうございました。 男性 Bさん

  • このリモートサポートサービスをもっと宣伝して下さい

    パソコン初期化後の再設定を教えていただき、とても助かりました。以前は、自分で設定していたがとても大変だった覚えがあるんです。このリモートサポートサービスをもっと宣伝して下さい。 女性 Cさん

  • さすがNTTさんと思える完璧さ

    いろんな質問に対して全部教えてくれました。さすがNTTさんと思える完璧さで、本当に一生懸命やってくれました。リモートサポートがあるからパソコンを続けられます。 女性 Dさん

2012年4月〜12月にいただいた内容です。
ご利用者の感想であり効果を保障するものではありません。

見学を終えた、マーモルから一言

ネットとパソコンのお困りごと解決のために、充実の設備があったり、たくさんの人がいるのが分かったよ。1年中何度でも相談可能だから、インターネットライフを安心して楽しめるね。
帰って、森の動物たちにも教えてあげよう♪

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「どうやって申し込むの?」「リモートサポートツールって?」などお申し込みからご利用までの流れを確認できるよ

お申し込み・ご利用までの流れ

審査15-331-1

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