2017年5月16日

「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」と「セキュリティ機能見張り番」重畳時の不具合について
(「発生事象に関しての訂正」/「恒久的な対処策のご案内」の追記 2017年5月16日)

平素はNTT西日本のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。

NTT西日本が提供している「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」と「セキュリティ機能見張り番」をセットでご利用いただいているお客様において、次の2つの不具合事象が発生することが判明いたしました。お客様には大変なご迷惑とご不便をお掛けしますことを深くお詫び申し上げます。

1.発生事象

 事象(1) 「セキュリティ機能見張り番」専用ツール/ 「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」の画面が
        フリーズし、操作ができなくなる。
        (セキュリティ機能見張り番においては、バックグラウンドではセキュリティガード機能※1は有効な状態)

 事象(2)  「セキュリティ機能見張り番」専用ツールの新規インストールに失敗する。


  ※1 「セキュリティ機能見張り番」により強化されるセキュリティ機能
    (パソコン画面の盗み見防止/キーボード入力情報の盗難防止/なりすまし書込み防止)


  ■発生事象に関しての訂正(2017年5月16日追記)
  上記の事象(2)については、再調査の結果、現在サービス提供されているお客様環境配下では発生しないことが確認されました。

2.発生条件

 事象(1)  「セキュリティ機能見張り番」専用ツールと「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」を同一の
        端末※2にインストールした場合。

 事象(2)  「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」をすでにインストール済みの端末※3に、新たに「セキュ
        リティ機能見張り番」専用ツールをインストールする場合。


  ※2 対象端末は Windows 8.1 または Windows 10 搭載のパソコン又はタブレット
  ※3 対象端末は Windows 7 、 Windows 8.1 または Windows 10 搭載のパソコン又はタブレット


  ■発生事象に関しての訂正(2017年5月16日追記)
  上記の事象(2)については、再調査の結果、現在サービス提供されているお客様環境配下では発生しないことが確認されました。

3.発生原因

 事象(1)  「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」と、「セキュリティ機能見張り番」専用ツールで共通利用
        している処理モジュールの競合

 事象(2) 詳細確認中


  ■発生事象に関しての訂正(2017年5月16日追記)
  上記の事象(2)については、再調査の結果、現在サービス提供されているお客様環境配下では発生しないことが確認されました。

4.現時点での暫定対処方法(詳細手順についてはこちら

 事象(1) 1. 事象発生端末を再起動し、 「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」のライセンス認証を
         解除する。
        2. 「セキュリティ機能見張り番」専用ツールの設定画面より「パケット監視」機能をOFFにする。       
        ※本対処を実施することで画面がフリーズする事象は解消されますが、「パケット監視」機能(ログ保存機能)については
         制限されます。ご了承ください。
         なお、 「パケット監視」機能の制限によるセキュリティガード機能※2への影響はございません。

 事象(2) 1.「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS) 」をアンインストールし、 「セキュリティ機能見張り番」
         専用ツールをインストールする。
        2. 「セキュリティ機能見張り番」専用ツールの設定画面より「パケット監視」機能をOFFにし、「オフィスネットおまかせサポート
         サービス IT管理サポート(NMS)」を再度インストールする。


  ■暫定対処に関しての訂正(2017年5月16日追記)
  上記の事象(2)については、再調査の結果、現在サービス提供されているお客様環境配下では発生しないことが確認されました。

5.今後の対応について

 問題解消に向けた恒久的な対処策を現在調査中です。お客様にはご迷惑をおかけしますこと改めてお詫び申し上げます。
 対処方法の準備が整い次第、本ホームページでお知らせします。


  ■恒久的な対処策のご案内(2017年5月16日追記)
  2017年5月16日(予定)から順次、ソフトウェア更新を行います。
  本不具合の解消には、「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」「 「セキュリティ機能見張り番」専用ツール」
  の両ツールのソフトウェア更新が必要です。

  ソフトウェア更新は自動的に実施されますが、本不具合がすでに発生している場合等、正常にバージョンアップができない場合は
  暫定対処手順により不具合を解消いただいた後にバージョンアップを実施ください。(詳細手順についてはこちら


  <更新ソフトウェアの提供予定>
  1. 「セキュリティ機能見張り番」専用ツールの新バージョン提供  :2017年5月16日〜※4
  2. 「オフィスネットおまかせサポートサービス IT管理サポート(NMS)」の新バージョン提供  :2017年5月22日〜(予定)※4

  ※4 提供日に変更がある場合は、本ホームページでお知らせします。

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