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公開日:2021.09.30

【潜入取材】NTT西日本のフレッツ光「手厚いサポート」はこうやって実現されていた!

【潜入取材】NTT西日本のフレッツ光「手厚いサポート」はこうやって実現されていた!

生活に欠かせないパソコン、スマートフォンなどの機器やインターネット環境。便利な反面、困りごとや不安に直面するシーンもありますよね。

「インターネットに繋がらない」
「Wi-Fiを使えるようにしたい」
「メールの設定方法が分からない」

しかし、フレッツ光ご契約者さまであれば安心!そんなインターネットやパソコン・スマートフォン・タブレットなどのお困りごとをサポートしてくれるサービスが充実しているのです。今回は、NTT西日本が提供している「有料」と「無料」2つのサポートサービスについてご紹介します。

NTT西日本の「フレッツ光」には、どんなサポートがある?

サポートその1
有料オプションの「リモートサポート」

最初にご紹介するのは、有料オプションの「リモートサポート 」サービス。こちらは1年365日、受付時間9:00~21:00に何度でも電話でのお問い合わせが可能です。

年中無休でサポートを実施!オプションで契約できる「リモートサポート」。

「リモートサポート」では、どのようなサポートを行っているのでしょうか?サポートセンターで働く、堤田さん、中島さん、吉永さん3人にお話を伺います。

堤田

「リモートサポート」の特長は、お電話でのサポートのほか、遠隔でお客さまのパソコンの画面を見ながらご案内できる点です。

電話と遠隔操作で問題解決をサポートしてくれる「リモートサポート」サービス。

遠隔で操作支援する「リモートサポート」なら、たとえば「パソコンでエラーが出たけど内容を上手く伝えられない」といった場合も安心。スタッフが遠隔でパソコンの画面を確認するので、パソコンに不慣れな方も気軽に相談できます。

中島

メールやプリンターが急に使えなくなったというお悩みや、パソコンの初期設定に関するお問い合わせはもちろん、WordやExcelなどOffice系ソフトの操作、パソコンに音楽を取り込む方法、年賀状の作り方といったご相談にもお応えしています。

電話と遠隔操作の組合せで、幅広いサポートを実現!

「リモートサポート」は、NTT西日本のサービスだけでなく、他社の機器やソフトに関するお悩みを受け付けているのも特長の1つ。時には、こんなお問い合わせもあるようです。

吉永

旅行をするので「ワンちゃんと一緒に泊まれるホテルをインターネットで探したい」というご相談がありました。そのような場合は、検索方法をお伝えし、一緒にサイトを拝見しながらお困りごとを解決します。

同じ画面を見ながら、さまざまなお悩みを解決できるのが「リモートサポート」の強み。

また、「リモートサポート」に加入すると、オプション(有償)でオンラインパソコン教室も利用できます。WordやExcelなど、基礎から学べる講座が好評のようです。

堤田

昨年、休校になり時間ができたお子さまがPowerPoint講座を受講され、「大人よりも詳しくなった」というお声もいただきました。

1講座30分でインターネットの使い方から、文書や表の作り方まで学べるオンラインパソコン教室。

これだけ幅広くサポートしてもらえると、お客さまも安心ですね。

サポートその2
無料で頼れる会員制プログラム「CLUB NTT-West」

CLUB NTT-West」は、お困りごとの解決に向けて、電話やメール、チャットを通じてフレッツ光ご契約者さまをサポートする無料会員サービス。

「CLUB NTT-West」のサポートについて、ジョブマネージャーの梅森さんと坂さんにお話を伺います。

梅森

「CLUB NTT-West」のサポートセンターには、会員サイトへのログイン方法が分からないといったインターネットに関するお悩み、パソコン買い換え時の初期設定や周辺機器に関するお問い合わせが多く寄せられています。

インターネットや新しいパソコンに関するお悩みをチャットで相談できる「CLUB NTT-West」。

中にはシーズンごとに多くなるお問い合わせも。たとえば、2月~4月は引越しにともなうインターネット回線の手続きや、ひかり電話にフレッツ・テレビなど、NTT西日本のサービスについて知りたいといったご相談も寄せられるそうです。

坂

昨年はリモートワークが普及し、Wi-Fi環境を整えたい、導入したいというお問い合わせも増えました。

リモートワークの普及で、Wi-Fiに関するお困りごとも増加。

非常に幅広いお悩みが寄せられる「CLUB NTT-West」のサポートセンター。じつは「CLUB NTT-West」会員向けのサポートだけではなく、フレッツ光公式サイト内にある「チャットで質問する」の運用も行っています。

チャットボット(AI)またはオペレーターが疑問や質問に回答する「チャットで質問する」は、誰もが利用できるサービス。画像はチャットボット(AI)の案内に従って「フレッツ 光ネクスト」のページに遷移する様子。

過去の応対記録をもとに、AIが回答するチャットボットを改善するのも、スタッフの役割の1つ。また、オペレーターが対応するチャットでは、月平均約700件ものお問い合わせに対応しているそうです。

梅森

中でもお問い合わせが多いものは、フレッツ光公式サイトのFAQページ「よくある質問」に反映しています。今ご覧いただいている「チエネッタ」でも、パソコンの操作やネットの疑問にお答えする記事コンテンツ「ネットの知恵袋」を展開しているんですよ。

メールの宛先入力欄の「CC」「BCC」の解説など、さまざまな記事を展開中。

無料で利用できる「CLUB NTT-West」のサポートセンターも、チャットやメールに各種コンテンツ、さまざまな手段でお客さまのお困りごとの解決をお手伝いしているんですね。

今回はインターネットやパソコン・スマートフォン・タブレット利用時のお困りごとをサポートする「リモートサポート」と「CLUB NTT-West」についてご紹介しました。

どちらのサポートセンターも、ITやトレンドに関する情報の収集と共有を欠かさず、多様なお困りごとを抱えるお客さまと向き合っています。「こんなこと聞いてもいいのかな?」と思わず、気軽に相談してみてはいかがでしょうか?みなさんも「フレッツ光」で、安心かつ安定したインターネットライフをお楽しみください。

※「Excel」「PowerPoint」「Word」は、米国 Microsoft Corporation およびその関連会社の商標または登録商標です。

ICTで、いつかを、いまに。
NTT西日本はICTの活用を通じて、豊かな社会の構築に貢献します。
今までもこれからも安定した通信「フレッツ光」を皆様にお届けしてまいります。

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