「どんな人たちが
サポートしてくれるの？」
「どんなふうに
サポートしてくれるの？」
といった、
お客さまの疑問に
お答えいたします
オペレーターの仕事をご紹介
お客さまからいただくさまざまなお問い合わせについて、
オペレーターがどのような流れで対応させていただくかをご紹介します。
- お客さまからの着信
- ヒヤリング
- リモートサポート※1
- お困りごと解決
1
待機中のオペレーターが、電話に応答。まずは、お客さまへの挨拶から始まります。お名前や電話番号をお伺いし、ご本人確認をします。
お電話ありがとうございます。
NTT西日本リモートサポートセンター担当
●●でございます。
2
次に、お困りごとの詳細を伺います。ヒヤリングを丁寧に行うことで状況をしっかり理解するようにしています。
お客さまが、時間を気にせずお話しいただけるよう、問い合わせには、通話料無料のフリーアクセスをご用意しています。
ホームページの印刷ができないのですね。
なるほど、昨日までは印刷ができていたのですね。
3
お困りごとの内容によっては、パソコンの操作などが必要になることも。そんな時に活躍するのが「リモートサポートツール」。ご利用のパソコンにインストールいただくことで、オペレーターがお客さまのパソコンを遠隔で操作したり、赤ペンやアイコンなどでクリックする場所を示したりすることができます。
- ※1 パソコンのOS等、ご利用のパソコン環境によっては、「リモートサポート」をご利用いただけない場合があります。
- リモートサポートは、事前にお客さまの了承をいただいてから開始いたします。
4
お困りごとの解決を無事にサポートすることができました。顔は見えませんが、電話の向こうのお客さまに一礼をして終了します。
終了後、お問い合わせ内容をパソコンで入力します。次にお問い合わせをいただいた際、どのオペレーターでもスムーズに対応できるようになっています。
ご利用ありがとうございました。
また、お気軽にお問い合わせください。
- スマートフォンにおける「リモートサポート」の対象は、以下のホームページで指定する機種に限ります。そのうえで、「リモートサポートツール」がインストールされたパソコンとUSB接続されている場合にご利用いただけます。
オペレーターのご紹介
オペレーターが普段、どんなことを考えたり、心がけたりしながら、対応してくれているかをご紹介します。
Q
どんなことを心がけて、対応していますか？
お客さまの話をしっかり聴くことを心がけています。
お困りごとの解決にはなによりそれが欠かせません。
お客さまの状況をしっかり理解し、安心いただいてから、 解決のためのサポートを行うようにしています。
より早く、お困りごとを解決できるよう心がけています。
丁寧な対応はもちろんですが、「困っている＝不安」な状況だとおもいますので、できるだけ早い解決をして差し上げたいです。
そのためには、説明の仕方など、分かりやすい表現や言葉使いができるよう、工夫を続けています。
Q
やりがいを感じる場面はありますか？
スムーズに解決へのサポートができた時はとてもうれしいです。
伝え方や説明の仕方など日々工夫しているので、それによりスムーズに伝わり、解決につながると嬉しいです。
自分の成長が実感できるとともに、お客さまのお役に立てていることが何よりも喜びになります。
解決の後に、お礼の言葉をいただいた時などです。
「○○さんの教え方が上手なので、今までの誰よりも良く分ったよ」と仰って頂いたときには、日々努力してきて良かったと感じます。
すべてのお客さまにそう感じていただけるように、これからも頑張りたいです。
Q
まだ「リモートサポートサービス」を利用したことのない人に、伝えたいことはありますか？
些細なことでも、お力になれれば嬉しいです。
困ったことがあれば、お電話ください。
まずは一度お電話ください。
一緒に考え、解決のお手伝いをさせていただきたいです。
オフィスのご紹介
広いオフィスには、たくさんの人、それと机やパソコン。
お困りごとの電話がかかってきたら、すぐに丁寧に対応しているオペレーターたちがいます。
サポート時のペーパレスを徹底しているとのことで、オフィスはすっきりとしています。
オペレーターは、色々なお困りごとに答えられるよう日々勉強しています。
オペレーター（応対を担当する専門スタッフ）さんたちは、マイク付きのヘッドセットを頭に装着し、電話中でもキーボードや、マウスを操作したり、ホワイトボードにメモを取ったり、機能的に動けるようにしています。
紙だけではなく、ホワイトボードにメモを取るのは、環境への気配りと、情報セキュリティーのためです。
スムーズにお客さま対応ができるよう、整理整頓されたデスク周り。
色々なお困りごとに答えられるよう、さまざまな機器で日々勉強。
メモにはホワイトボードを使用し、環境と情報セキュリティーに配慮。
お申し込み
お申し込み前には、以下を必ずご確認ください。
- まだ「フレッツ光」をご契約していない方
- 「フレッツ光」（FTTHアクセスサービス）と
同時にお申し込み手続き
- すでに「フレッツ光」をご契約している方
-
「リモートサポートサービス」
のみお申し込み手続き
